おはようございます。まさきんです。
何か買う前に、レビューを見ない人はもう少ないのではないでしょうか。仕事でも家計でも、レビューの扱いを考える機会が増えてきたので、あらためて整理してみます。
サイト内レビューとサイト外レビュー
レビューには大きく分けて二種類あります。ひとつは、商品ページや口コミサイトのような、サービス側が用意した場所に載るレビューです。これを「サイト内レビュー」と呼んでいます。
飲食店の口コミサイトの評価も、通販サイトの商品ページに並ぶ星の数も、この分類に入ります。運営側が仕組みを整えているぶん、数はそろいやすい種類のレビューです。
もうひとつは、個人のブログやSNS、知人からの口コミのような、サービス側が用意していない場所での評価です。こちらは「サイト外レビュー」にあたります。
体感として、サイト外レビューのほうが信頼されやすいと感じています。サイト内レビューは、運営側が都合よく編集しているのでは、という疑いをどうしても持たれやすいからです。CXLのサイト内・サイト外レビューとコンバージョン率の関係を扱った記事でも、この二種類のレビューの違いや、良い評価と悪い評価をバランスよく見せることの重要性が取り上げられています。
一方で、サイト外レビューは検索しないと出会えません。届く範囲は狭くても、届いたときの信頼度は高い。そんな関係にあるのだと思います。
信頼されるレビューの条件
良いレビューにはいくつか共通点があるように感じます。まず、良い点と悪い点の両方が書かれていること。褒めるだけの文章は、かえって疑わしく見えてしまいます。
次に、実際に使ってみた感触が具体的に書かれていること。抽象的な感想より、使用シーンが目に浮かぶ文章のほうが参考になります。例えば「使いやすい」だけの一文より、「片手で持ったときに軽く感じた」のような描写のほうが、ずっと判断材料になります。
最後に、他の選択肢との比較に触れていること。似た商品と並べて語られていると、判断材料としての価値が一段上がる気がします。
逆に、矛盾する意見がそのまま並んでいるページは、読み手を迷わせるだけになりがちです。星5つの絶賛と星1つの酷評が同じくらい並んでいると、結局どちらを信じればいいのか分からなくなってしまいます。サクラのような不自然な高評価が混じっている場合も、同じように信頼を下げる要因になると思います。以前書いたCRMの本質は「悪い売上」を生まないことだと思う話にも通じますが、短期的な見栄えより長期的な信頼を優先する姿勢が、レビューの世界でも問われているのだと思います。
サービス提供側もレビューされる時代
レビューの仕組みを利用者側だけでなく、サービス提供側にも広げている例もあります。配車サービスのように、ドライバーと乗客がお互いを評価し合う仕組みは、その代表かもしれません。
乗客側だけが一方的に評価するのではなく、ドライバー側からも乗客が評価される。この双方向の緊張感が、マナーやサービス品質を底上げしている面はあると思います。
双方向のレビューがあると、サービス品質そのものが上がりやすくなります。加えて、レビューの蓄積自体が検索エンジンから見た情報の厚みになり、結果的にSEOの面でも効いてくると言われています。
AIが書いたレビューが増えた今
ここ数年で状況が変わったと感じるのは、生成AIによる偽レビューが増えたことです。文章そのものは自然で、パッと見では見分けがつきにくいものも増えています。
大量生成された文章にありがちな、妙に整った言い回しや、具体性の薄い褒め言葉。慣れてくると、こうした特徴になんとなく気づけるようになってきた気もします。
プラットフォーム側もこの問題に気づいていて、不自然な投稿パターンや文体の偏りを検知する仕組みを強化しているようです。購入が確認できた人だけにレビューを許可する「確認済み購入者」のような表示も、以前より重視されるようになってきました。
利用者の側でも、レビューを鵜呑みにしない姿勢が以前より広がってきているのではないでしょうか。星の数だけを見るのではなく、実際のコメント内容まで読んでから判断する人が増えている印象があります。
とはいえ、悲観する話でもないと個人的には思っています。偽レビューが増えたぶん、逆に具体的で本音の書かれたレビューは、以前より目立つようになっているからです。誰でも量産できる褒め言葉より、多少ぶっきらぼうでも実感のこもった一文のほうが、今は相対的に強い時代なのかもしれません。良い広告ほど、広告に見えなくなっていく、という話でも書いたように、作り込まれた完璧さより、飾らない本音のほうが結果的に信頼されやすくなる流れは、レビューにもそのまま当てはまる気がします。
レビューを読むとき、自分が気をつけていること
僕自身がレビューを読むときは、まず件数の多さより、中身のばらつきを見るようにしています。極端に良い評価と悪い評価しかないページは、いったん距離を置いて読むようにしています。
投稿日がバラバラに分散しているかどうかも、地味に見ているポイントです。短期間にレビューが集中して増えているページは、キャンペーンや一斉投稿の影響を疑ってみたほうがいい気がします。
星の数だけでなく、コメントの文字数にも目を向けています。極端に短いコメントばかりが並んでいる場合、内容よりも数を稼ぐことが目的になっている可能性があるからです。
こうした見方は、慣れてしまえば数秒でできるようになります。買い物の判断を誤らないための、ちょっとした習慣として続けていきたいと思っています。
この下のリンクも、レビューのようなものだと思っています
ここまで書いてきて思うのですが、このブログの下に貼っている紹介リンクも、広告というより一人の体験談に近いものだと考えています。
自分で実際に使ってみて、良かった点も面倒だった点も、できるだけそのまま書くようにしています。褒めるだけの記事は、レビューとしての価値が下がる。それはここまで書いてきた話と同じです。
広告として読むのではなく、一人のユーザーが書いた口コミとして目を通してもらえたら、それが一番うれしいことかもしれません。
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