Memikirkan Ulang Kekuatan yang Dimiliki Ulasan dan Word of Mouth

Selamat pagi, saya まさきん.

Sekarang sepertinya makin sedikit orang yang tidak melihat ulasan sebelum membeli sesuatu. Baik dalam pekerjaan maupun keuangan rumah tangga, saya makin sering menemukan momen untuk memikirkan cara memperlakukan ulasan, jadi saya coba rangkum lagi di sini.

Ulasan di dalam situs dan di luar situs

Ulasan bisa dibagi jadi dua jenis besar. Pertama, ulasan yang muncul di tempat yang disiapkan oleh pihak layanan sendiri, seperti halaman produk atau situs review. Ini saya sebut “ulasan di dalam situs”.

Rating di situs review restoran, atau jumlah bintang yang berjajar di halaman produk situs belanja online, termasuk kategori ini. Karena sistemnya disiapkan oleh pihak penyedia, jenis ulasan ini cenderung lebih mudah terkumpul jumlahnya.

Jenis kedua adalah penilaian di tempat yang tidak disiapkan oleh pihak layanan, seperti blog pribadi, media sosial, atau word of mouth dari kenalan. Ini termasuk “ulasan di luar situs”.

Secara pengalaman pribadi, saya merasa ulasan di luar situs lebih mudah dipercaya. Ulasan di dalam situs tetap saja rawan dicurigai, seolah diedit sesuai kepentingan pihak penyedia. Artikel CXL yang membahas hubungan antara ulasan di dalam dan di luar situs dengan conversion rate juga membahas perbedaan kedua jenis ulasan ini, sekaligus pentingnya menampilkan penilaian baik dan buruk secara seimbang.

Di sisi lain, ulasan di luar situs hanya bisa ditemukan lewat pencarian. Cakupannya sempit, tapi ketika ditemukan, tingkat kepercayaannya tinggi. Rasanya hubungan keduanya seperti itu.

Kondisi ulasan yang dipercaya

Ulasan yang bagus rasanya punya beberapa kesamaan. Pertama, mencantumkan sisi baik maupun sisi buruk. Teks yang hanya memuji justru terasa mencurigakan.

Kedua, pengalaman pakai yang ditulis secara konkret. Kesan yang abstrak kurang membantu dibanding teks yang membuat situasi pakainya terbayang jelas. Misalnya, satu kalimat “mudah dipakai” saja kurang membantu dibanding deskripsi seperti “waktu dipegang satu tangan terasa ringan”.

Terakhir, ada perbandingan dengan pilihan lain. Kalau dibahas berdampingan dengan produk sejenis, nilainya sebagai bahan pertimbangan naik satu tingkat.

Sebaliknya, halaman dengan opini yang saling bertentangan tanpa penjelasan justru cenderung membingungkan pembaca. Kalau pujian bintang 5 dan kritik pedas bintang 1 berjajar dalam jumlah yang sama banyak, pembaca jadi bingung mana yang harus dipercaya. Rating tinggi yang tidak wajar, seperti bekas ulasan palsu, juga jadi faktor yang menurunkan kepercayaan dengan cara serupa. Ini berkaitan dengan CRM yang sebenarnya soal tidak menciptakan “penjualan yang buruk” yang pernah saya tulis. Sikap mengutamakan kepercayaan jangka panjang dibanding tampilan sesaat, juga dipertanyakan di dunia ulasan.

Zaman ketika penyedia layanan juga dinilai

Ada juga contoh yang memperluas sistem ulasan tidak hanya untuk pengguna, tapi juga untuk penyedia layanan. Layanan ride-hailing, di mana pengemudi dan penumpang saling menilai satu sama lain, mungkin salah satu contoh terbaiknya.

Bukan cuma penumpang yang menilai secara sepihak, tapi pengemudi juga dinilai oleh penumpang. Ketegangan dua arah seperti ini rasanya turut mendongkrak sopan santun dan kualitas layanan.

Dengan ulasan dua arah, kualitas layanan itu sendiri jadi lebih mudah meningkat. Selain itu, akumulasi ulasan itu sendiri jadi kekayaan informasi di mata mesin pencari, yang pada akhirnya juga berpengaruh dari sisi SEO.

Ngomong-ngomong, ada juga sistem untuk mengecek tarif tanpa harus kontrak.

Sekarang ketika ulasan buatan AI makin banyak

Yang menurut saya berubah dalam beberapa tahun terakhir adalah bertambahnya ulasan palsu buatan AI generatif. Teksnya sendiri terasa alami, dan makin banyak yang sulit dibedakan sekilas pandang.

Susunan kata yang terasa terlalu rapi, atau pujian yang minim detail konkret, sering muncul di teks yang diproduksi massal. Setelah terbiasa, saya jadi sedikit lebih peka pada ciri-ciri seperti ini.

Pihak platform sepertinya juga sudah menyadari masalah ini, dan memperkuat sistem untuk mendeteksi pola posting yang tidak wajar atau gaya bahasa yang seragam. Label seperti “pembeli terverifikasi”, yang hanya mengizinkan ulasan dari orang yang benar-benar terbukti membeli, juga makin diperhatikan dibanding sebelumnya.

Dari sisi pengguna pun, sikap untuk tidak langsung percaya begitu saja pada ulasan sepertinya makin meluas. Bukan cuma melihat jumlah bintang, tapi makin banyak orang yang membaca isi komentarnya baru mengambil keputusan.

Meski begitu, saya pribadi tidak melihat ini sebagai hal yang sepenuhnya suram. Karena ulasan palsu makin banyak, ulasan yang konkret dan jujur justru makin menonjol dibanding sebelumnya. Kata-kata pujian yang bisa diproduksi siapa saja mungkin kalah dibanding satu kalimat yang agak kasar tapi terasa jujur, di zaman sekarang. Seperti yang saya tulis di Semakin bagus sebuah iklan, semakin ia tidak terlihat seperti iklan, kesempurnaan yang dibuat rapi kalah dibanding kejujuran yang tidak dipoles, dalam hal kepercayaan yang didapat. Alur ini rasanya berlaku juga untuk ulasan.

Yang saya perhatikan sendiri saat membaca ulasan

Waktu membaca ulasan, saya sendiri lebih memperhatikan variasi isinya, bukan sekadar jumlahnya. Halaman dengan penilaian ekstrem baik dan buruk saja, biasanya saya baca dengan sedikit jarak lebih dulu.

Apakah tanggal postingnya tersebar merata juga jadi hal yang saya perhatikan diam-diam. Halaman dengan ulasan yang terkumpul mendadak dalam waktu singkat sebaiknya dicurigai, jangan-jangan itu efek kampanye atau posting massal serentak.

Saya juga memperhatikan panjang komentar, bukan cuma jumlah bintangnya. Kalau isinya cuma komentar sangat pendek berjajar-jajar, ada kemungkinan tujuannya cuma mengejar jumlah, bukan isi.

Cara melihat seperti ini, setelah terbiasa, bisa dilakukan hanya dalam beberapa detik. Saya mau terus jadikan ini kebiasaan kecil agar tidak salah mengambil keputusan belanja.

Tautan di bawah ini juga saya anggap semacam ulasan

Sambil menulis sampai sini, saya jadi berpikir, tautan rekomendasi yang saya tempel di bawah blog ini juga lebih mirip cerita pengalaman satu orang, bukan sekadar iklan.

Saya coba pakai sendiri dulu, dan menulis apa adanya, baik hal yang bagus maupun yang merepotkan. Artikel yang hanya memuji justru menurunkan nilainya sebagai ulasan. Ini sama dengan apa yang saya tulis sampai sini.

Kalau bisa dibaca bukan sebagai iklan, tapi sebagai word of mouth yang ditulis satu pengguna, itu mungkin hal yang paling saya harapkan.

Artikel ini mengandung iklan afiliasi. Jika Anda mendaftar produk atau layanan melalui tautan di situs ini, kami mungkin menerima komisi dari perusahaan mitra. Selain itu, pengelola adalah karyawan Rakuten Group dan mungkin menerima imbalan melalui program referral karyawan. Konten dan penilaian artikel dibuat berdasarkan pengalaman nyata dan riset pengelola, terlepas dari ada atau tidaknya iklan, namun kami harap Anda membaca dengan memahami hubungan di atas. Untuk detailnya, silakan lihat Sangkalan & Info Afiliasi. Sangkalan & Info Afiliasi

Artikel ini menggunakan terjemahan mesin. Untuk syarat resmi, silakan cek halaman multibahasa di situs resmi Rakuten Mobile.

Jika Anda memiliki kekhawatiran tentang area jangkauan atau kondisi sinyal Rakuten Mobile, Anda dapat berkonsultasi melalui formulir permintaan perbaikan sinyal resmi.