Nhìn lại sức mạnh của review truyền miệng

Xin chào, mình là まさきん.

Có lẽ ngày càng ít người không xem review trước khi mua thứ gì đó. Cả trong công việc và trong chi tiêu gia đình, mình có nhiều cơ hội để suy nghĩ về cách nhìn nhận review, nên muốn hệ thống hóa lại một lần nữa.

Review trong website và review ngoài website

Review có thể chia thành hai loại lớn. Một là review xuất hiện ở nơi do chính dịch vụ chuẩn bị, như trang sản phẩm hay website đánh giá. Mình gọi đây là “review trong website”.

Điểm đánh giá trên website review nhà hàng, hay số sao xếp trên trang sản phẩm của website thương mại điện tử, đều thuộc loại này. Vì phía vận hành đã chuẩn bị sẵn cơ chế, nên loại review này thường dễ có số lượng lớn.

Loại còn lại là đánh giá xuất hiện ở nơi mà dịch vụ không hề chuẩn bị, như blog cá nhân, SNS, hay lời truyền miệng từ người quen. Đây thuộc loại “review ngoài website”.

Theo cảm nhận của mình, review ngoài website thường dễ được tin tưởng hơn. Vì review trong website luôn dễ bị nghi ngờ rằng phía vận hành có thể đã chỉnh sửa theo ý mình. Bài viết của CXL về quan hệ giữa review trong, ngoài website và tỷ lệ chuyển đổi cũng đề cập đến sự khác biệt giữa hai loại review này, và tầm quan trọng của việc cân bằng giữa đánh giá tốt và đánh giá xấu.

Mặt khác, review ngoài website chỉ có thể gặp được nếu chủ động tìm kiếm. Phạm vi tiếp cận hẹp hơn, nhưng độ tin tưởng khi đã tiếp cận được lại cao hơn. Mình nghĩ đó là mối quan hệ giữa hai loại review này.

Điều kiện để một review được tin tưởng

Mình cảm thấy review tốt thường có vài điểm chung. Trước hết là có cả điểm tốt và điểm chưa tốt được viết ra. Bài viết chỉ toàn khen ngợi lại dễ khiến người đọc nghi ngờ.

Tiếp theo là có mô tả cụ thể về cảm nhận thực tế khi sử dụng. So với cảm nhận trừu tượng, một đoạn văn giúp người đọc hình dung được cảnh sử dụng thực tế sẽ có giá trị tham khảo hơn nhiều. Ví dụ, so với một câu “dễ dùng” đơn thuần, một mô tả như “khi cầm bằng một tay cảm thấy nhẹ” sẽ trở thành cơ sở phán đoán hữu ích hơn nhiều.

Cuối cùng là có đề cập đến sự so sánh với các lựa chọn khác. Khi được nhắc đến cùng các sản phẩm tương tự, giá trị tham khảo của review đó dường như tăng lên một bậc.

Ngược lại, một trang có những ý kiến mâu thuẫn xếp cạnh nhau thường chỉ khiến người đọc bối rối. Nếu có cả những lời khen 5 sao và chê 1 sao với số lượng gần bằng nhau, cuối cùng người đọc cũng không biết nên tin bên nào. Trường hợp có những đánh giá cao bất thường, giống như dàn dựng, cũng là yếu tố làm giảm độ tin tưởng theo cách tương tự. Điều này cũng liên quan đến bài viết trước của mình về bản chất của CRM là không tạo ra “doanh thu xấu” — thái độ ưu tiên niềm tin dài hạn hơn vẻ ngoài đẹp trong ngắn hạn cũng đang được đặt ra trong thế giới review.

Thời đại mà cả bên cung cấp dịch vụ cũng bị đánh giá

Cũng có những ví dụ mở rộng cơ chế review không chỉ cho người dùng, mà cả cho bên cung cấp dịch vụ. Dịch vụ gọi xe, nơi tài xế và hành khách đánh giá lẫn nhau, có thể là ví dụ tiêu biểu.

Không chỉ hành khách đánh giá một chiều, mà tài xế cũng đánh giá hành khách. Sự căng thẳng hai chiều này, mình nghĩ có phần giúp nâng cao thái độ và chất lượng dịch vụ nói chung.

Khi có review hai chiều, chất lượng dịch vụ tự nó dễ được cải thiện hơn. Thêm vào đó, sự tích lũy review cũng làm dày thêm lượng thông tin mà công cụ tìm kiếm nhìn thấy, và điều đó cũng được cho là có tác động tốt về mặt SEO.

Nhân tiện, cũng có cơ chế cho phép kiểm tra cước phí mà không cần ký hợp đồng.

Thời điểm review do AI viết ngày càng nhiều

Điều mình cảm thấy đã thay đổi trong vài năm gần đây là số lượng review giả do AI tạo sinh viết ra ngày càng tăng. Nhiều bài có văn phong tự nhiên đến mức nhìn qua khó phân biệt được.

Những cách diễn đạt chỉnh chu bất thường, hay lời khen thiếu tính cụ thể, thường xuất hiện ở văn bản được sản xuất hàng loạt. Mình cảm thấy khi đã quen, cũng dần nhận ra được những đặc điểm như vậy.

Có vẻ các nền tảng cũng đã nhận ra vấn đề này và đang tăng cường cơ chế phát hiện các mẫu đăng bài bất thường hay sự lệch lạc trong văn phong. Cách hiển thị kiểu “người mua đã xác nhận”, chỉ cho phép những người đã xác nhận mua hàng viết review, cũng được chú trọng hơn trước.

Có lẽ phía người dùng cũng đang dần hình thành thái độ không tin tuyệt đối vào review. Mình có cảm giác số người không chỉ nhìn số sao, mà đọc kỹ cả nội dung bình luận trước khi quyết định, đang tăng lên.

Nhưng cá nhân mình không nghĩ đây là một câu chuyện đáng bi quan. Vì khi review giả tăng lên, những review cụ thể và chân thật lại càng nổi bật hơn trước. Một câu văn có phần thô nhưng chân thực có thể lại mạnh hơn một cách tương đối so với những lời khen ai cũng có thể sản xuất hàng loạt, trong thời đại hiện nay. Như mình từng viết trong bài quảng cáo tốt càng ít giống quảng cáo, xu hướng mà sự thật không tô vẽ cuối cùng lại đáng tin hơn sự hoàn hảo được gọt giũa kỹ lưỡng, mình nghĩ cũng áp dụng đúng cho cả review.

Những điều mình tự nhắc mình khi đọc review

Khi tự mình đọc review, trước tiên mình chú ý đến sự đa dạng trong nội dung hơn là số lượng review nhiều hay ít. Với những trang chỉ có đánh giá cực tốt hoặc cực xấu, mình thường giữ khoảng cách khi đọc.

Việc ngày đăng có phân tán đều hay không cũng là điểm mình để ý một cách âm thầm. Nếu một trang có review tăng đột biến trong thời gian ngắn, có lẽ nên nghi ngờ ảnh hưởng của một chiến dịch hay hành động đăng bài đồng loạt.

Mình cũng chú ý đến độ dài của bình luận, không chỉ số sao. Nếu chỉ toàn những bình luận cực ngắn xếp liên tiếp, có khả năng mục đích là tăng số lượng hơn là nội dung thực chất.

Những cách nhìn này khi đã quen thì chỉ mất vài giây để thực hiện. Mình muốn tiếp tục duy trì nó như một thói quen nhỏ để không đưa ra quyết định mua sắm sai lầm.

Đường link dưới đây, mình cũng nghĩ nó giống như một review

Viết đến đây, mình nhận ra đường link giới thiệu mà mình đặt ở cuối bài không hẳn là quảng cáo, mà gần với một câu chuyện trải nghiệm cá nhân hơn.

Mình cố gắng viết lại đúng những gì mình đã thực sự trải qua, cả điểm tốt và điểm bất tiện. Một bài viết chỉ toàn khen sẽ làm giảm giá trị của nó với vai trò một review. Đó cũng chính là điều mình đã viết từ đầu bài.

Nếu bạn đọc nó không như một quảng cáo, mà như một lời truyền miệng do một người dùng viết ra, đó sẽ là điều khiến mình vui nhất.

Bài viết này có chứa quảng cáo liên kết. Nếu bạn đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ qua liên kết trên trang này, chúng tôi có thể nhận được hoa hồng từ đối tác. Ngoài ra, người vận hành trang là nhân viên của Rakuten Group và có thể nhận thù lao qua chương trình giới thiệu nhân viên. Nội dung và đánh giá trong bài được viết dựa trên trải nghiệm thực tế và tìm hiểu của người vận hành, không phụ thuộc vào việc có quảng cáo hay không, nhưng mong bạn đọc với sự hiểu biết về mối quan hệ trên. Chi tiết xem tại phần Miễn trừ trách nhiệm & Tiết lộ liên kết. Miễn trừ trách nhiệm & Tiết lộ liên kết

Bài viết này có sử dụng dịch máy. Vui lòng tham khảo trang đa ngôn ngữ trên website chính thức của Rakuten Mobile để biết điều kiện chính xác.

Nếu bạn có thắc mắc về khu vực phủ sóng hoặc chất lượng tín hiệu của Rakuten Mobile, có thể liên hệ qua mẫu đề nghị khảo sát và cải thiện sóng chính thức.