안녕하세요. まさきん입니다.
무언가를 사기 전에 리뷰를 보지 않는 사람은 이제 거의 없지 않을까요. 일에서도 가계에서도 리뷰를 다루는 방식을 생각할 기회가 늘어서 다시 한번 정리해보려고 합니다.
사이트 내 리뷰와 사이트 외 리뷰
리뷰에는 크게 두 종류가 있습니다. 하나는 상품 페이지나 리뷰 사이트처럼 서비스 측이 마련한 장소에 실리는 리뷰입니다. 이것을 ‘사이트 내 리뷰’라고 부릅니다.
음식점 리뷰 사이트의 평가도, 쇼핑몰 상품 페이지에 나열된 별점 개수도 이 분류에 들어갑니다. 운영 측이 시스템을 갖추고 있는 만큼 수는 모으기 쉬운 종류의 리뷰입니다.
다른 하나는 개인 블로그나 SNS, 지인의 입소문처럼 서비스 측이 마련하지 않은 곳에서의 평가입니다. 이쪽은 ‘사이트 외 리뷰’에 해당합니다.
체감상 사이트 외 리뷰 쪽이 더 신뢰받기 쉽다고 느낍니다. 사이트 내 리뷰는 운영 측이 편한 대로 편집하고 있는 것이 아닌가 하는 의심을 아무래도 받기 쉽기 때문입니다. CXL의 사이트 내・사이트 외 리뷰와 전환율의 관계를 다룬 기사에서도 이 두 종류 리뷰의 차이와 좋은 평가와 나쁜 평가를 균형 있게 보여주는 것의 중요성이 다루어지고 있습니다.
한편 사이트 외 리뷰는 검색하지 않으면 만날 수 없습니다. 전달되는 범위는 좁아도 전달되었을 때의 신뢰도는 높다. 그런 관계에 있다고 생각합니다.
신뢰받는 리뷰의 조건
좋은 리뷰에는 몇 가지 공통점이 있는 것 같습니다. 먼저 좋은 점과 나쁜 점이 모두 쓰여 있는 것. 칭찬만 하는 글은 오히려 의심스럽게 보입니다.
다음으로 실제로 사용해본 느낌이 구체적으로 쓰여 있는 것. 추상적인 감상보다 사용하는 장면이 눈에 떠오르는 글이 더 참고가 됩니다. 예를 들어 ‘사용하기 편하다’는 한 문장보다 ‘한 손으로 들었을 때 가볍게 느껴졌다’ 같은 묘사가 훨씬 판단 자료가 됩니다.
마지막으로 다른 선택지와의 비교를 언급하고 있는 것. 비슷한 상품과 나란히 이야기되고 있으면 판단 자료로서의 가치가 한층 올라가는 것 같습니다.
반대로 서로 모순되는 의견이 그대로 나열된 페이지는 읽는 사람을 헷갈리게 만들 뿐인 경우가 많습니다. 별 5개의 극찬과 별 1개의 혹평이 비슷한 비율로 늘어서 있으면, 결국 어느 쪽을 믿어야 할지 알 수 없게 되어버립니다. 조작된 것 같은 부자연스러운 고평가가 섞여 있는 경우도 마찬가지로 신뢰를 떨어뜨리는 요인이 된다고 생각합니다. 예전에 쓴 CRM의 본질은 ‘나쁜 매출’을 만들지 않는 것이라는 생각과도 통하는데, 단기적인 겉모습보다 장기적인 신뢰를 우선하는 자세가 리뷰의 세계에서도 요구되고 있다고 생각합니다.
서비스 제공 측도 리뷰받는 시대
리뷰 시스템을 이용자 측뿐 아니라 서비스 제공 측에도 넓히고 있는 사례도 있습니다. 차량 호출 서비스처럼 기사와 승객이 서로를 평가하는 시스템이 그 대표일지 모릅니다.
승객 쪽만 일방적으로 평가하는 것이 아니라 기사 쪽에서도 승객이 평가받습니다. 이 양방향의 긴장감이 매너나 서비스 품질을 끌어올리고 있는 측면이 있다고 생각합니다.
양방향 리뷰가 있으면 서비스 품질 자체가 올라가기 쉬워집니다. 게다가 리뷰의 축적 자체가 검색 엔진이 보는 정보의 풍부함이 되어, 결과적으로 SEO 측면에서도 효과가 있다고 합니다.
그러고 보니 계약하지 않아도 요금을 확인할 수 있는 시스템도 있습니다.
AI가 쓴 리뷰가 늘어난 지금
최근 몇 년 사이 상황이 달라졌다고 느끼는 것은 생성 AI에 의한 가짜 리뷰가 늘어난 것입니다. 문장 자체는 자연스러워서 한눈에 구별하기 어려운 것도 늘고 있습니다.
대량 생성된 문장에서 흔히 보이는 묘하게 정돈된 표현이나 구체성이 부족한 칭찬. 익숙해지면 이런 특징을 어렴풋이 알아챌 수 있게 되는 것 같기도 합니다.
플랫폼 측도 이 문제를 인식하고 있어서, 부자연스러운 게시 패턴이나 문체의 편향을 감지하는 시스템을 강화하고 있는 것 같습니다. 구매가 확인된 사람에게만 리뷰를 허용하는 ‘구매 확인됨’ 같은 표시도 이전보다 중시되게 되었습니다.
이용자 쪽에서도 리뷰를 그대로 믿지 않는 태도가 예전보다 넓어지고 있는 것이 아닐까요. 별의 개수만 보는 것이 아니라 실제 댓글 내용까지 읽고 판단하는 사람이 늘고 있는 인상입니다.
그렇다고 해서 비관할 이야기도 아니라고 개인적으로는 생각합니다. 가짜 리뷰가 늘어난 만큼 반대로 구체적이고 본심이 담긴 리뷰는 예전보다 눈에 띄게 되었기 때문입니다. 누구나 대량 생산할 수 있는 칭찬 말보다 다소 무뚝뚝해도 실감이 담긴 한 문장 쪽이 지금은 상대적으로 강한 시대일지도 모릅니다. 좋은 광고일수록 광고처럼 보이지 않게 된다는 이야기에서도 썼듯이, 잘 다듬어진 완벽함보다 꾸미지 않은 본심 쪽이 결과적으로 신뢰받기 쉬워지는 흐름은 리뷰에도 그대로 적용되는 것 같습니다.
리뷰를 읽을 때 스스로 신경 쓰고 있는 것
저 자신이 리뷰를 읽을 때는 먼저 건수의 많음보다 내용의 편차를 보려고 합니다. 극단적으로 좋은 평가와 나쁜 평가만 있는 페이지는 일단 거리를 두고 읽으려고 합니다.
게시일이 골고루 분산되어 있는지도 은근히 보는 포인트입니다. 짧은 기간에 리뷰가 집중적으로 늘어난 페이지는 캠페인이나 일제 게시의 영향을 의심해보는 것이 좋을 것 같습니다.
별의 개수뿐 아니라 댓글의 글자 수에도 주목하고 있습니다. 극단적으로 짧은 댓글만 나열되어 있는 경우, 내용보다 수를 채우는 것이 목적일 가능성이 있기 때문입니다.
이런 관점은 익숙해지면 몇 초 안에 할 수 있게 됩니다. 쇼핑 판단을 그르치지 않기 위한 작은 습관으로 계속 이어가고 싶습니다.
이 아래 링크도 리뷰 같은 것이라고 생각합니다
여기까지 쓰다 보니 드는 생각인데, 이 블로그 아래에 붙여둔 추천 링크도 광고라기보다 한 사람의 경험담에 가까운 것이라고 생각합니다.
직접 실제로 사용해보고 좋았던 점도 불편했던 점도 최대한 그대로 쓰려고 하고 있습니다. 칭찬만 하는 글은 리뷰로서의 가치가 떨어진다. 그것은 여기까지 써온 이야기와 같습니다.
광고로 읽는 것이 아니라 한 사용자가 쓴 입소문으로 봐주신다면 그것이 가장 기쁜 일일지 모릅니다.
이 글에는 제휴 광고가 포함되어 있습니다. 이 사이트의 링크를 통해 상품·서비스에 신청하시면 제휴사로부터 보상을 받을 수 있습니다. 또한 운영자는 라쿠텐 그룹 소속 직원으로, 사원 추천 프로그램을 통해 보상을 받는 경우가 있습니다. 기사 내용과 평가는 광고 유무와 관계없이 운영자의 실제 경험과 조사를 바탕으로 작성했지만, 위 관계를 이해하신 후 읽어 주시기 바랍니다. 자세한 내용은 면책조항·제휴 링크 안내를 참고해 주세요. 면책조항·제휴 링크 안내
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