शुभ प्रभात। म まさきん हुँ।
पुरानो ब्लग फेरि पढ्दा CRMको बारेमा लेखेको नोट भेटियो। सन् २०१६ मा, त्यतिबेला पढेको किताबले प्रेरित भई लेखेको थियो। लगभग १० वर्ष बितिसक्दा पनि सोचको जग पुरानो भएको छैन जस्तो लाग्छ। त्यसैले फेरि नयाँ गरी लेख्दै छु।
CRM भन्ने शब्दले जनाउने दायरा धेरै फराकिलो छ
CRM वा ग्राहक वफादारी भन्ने शब्द मार्केटिङको कार्यक्षेत्रमा प्रायः प्रयोग हुन्छ। तर यसले जनाउने दायरा एकदमै फराकिलो हुनु चिन्ताको विषय हो।
कहिलेकाहीं यो “अतिथि सत्कारको भावना महत्त्वपूर्ण छ” भन्ने भावनात्मक कुराको रूपमा बताइन्छ। कहिलेकाहीं यो पुनःलक्षित विज्ञापन सेट गर्ने चरणको रूपमा पनि बताइन्छ। एउटै शब्द भए पनि, ह्यान्डल गरिने तह पूरै फरक हुन्छ। “ग्राहक अनुभव सुधार” भनेर सुरु भएको परियोजना खोलेर हेर्दा, वास्तवमा एक निश्चित समूहलाई मात्र फरक-फरक विज्ञापन देखाउने कुरामात्र थियो भन्ने कुरा पनि नौलो होइन।
दायरा फराकिलो हुनु आफैंमा नराम्रो होइन। तर यो केही हदसम्म जोखिमपूर्ण अवस्था पनि हो। परिभाषा अस्पष्ट राखी अगाडि बढाउँदा, कार्ययोजनाको मूल्याङ्कन पनि बङ्ग्याइन्छ। खोल्ने दर, क्लिक दर, हालसालैको कन्भर्जन सङ्ख्या जस्ता सङ्ख्या छिट्टै पछ्याउन सकिन्छ। पछ्याउन सजिलो सूचकांकमात्र हेरेर राम्रो-नराम्रो निर्णय गर्ने प्रवृत्ति बढ्छ। त्यसको पछाडि, थाहै नपाई ग्राहकसँगको सम्बन्ध कमजोर बनाइरहेको पनि हुनसक्छ।
“नराम्रो बिक्री” भनेको के हो
CRMको सार भनेको “नराम्रो बिक्री” सिर्जना नगर्नु हो भन्ने मेरो विचार हो। नराम्रो बिक्री भनेको तत्कालको सङ्ख्या त बढ्छ, तर लामो अवधिको विश्वास बलिदान गर्ने बिक्री हो।
उदाहरणका लागि, मूल्य छुट अगाडि राखेर गरिने एकपटकको खरिद। सस्तो हुँदामात्र किन्ने बानी ग्राहकलाई आफैंले सिकाइरहेको जस्तो हुनसक्छ। सेलमा भर पर्ने ग्राहक मात्र बढ्दा, सामान्य मूल्यमा हुने बिक्रीसँग जोड्नु गाह्रो हुन्छ।
बढी अपसेल पनि उस्तै हो जस्तो लाग्छ। आवश्यकताभन्दा बढी सुविधा वा योजना सिफारिस गरेको परिणाम, फिर्ता वा गुनासोमा पुग्नसक्छ। अन्तिममा त्यो सदस्यता रद्द गर्ने रूपमा फर्किन्छ होला। कार्ट छोड्ने फलोअप वा निष्क्रिय ग्राहक फिर्ता ल्याउने जस्ता इमेल मार्केटिङका सामान्य परिदृश्यमा पनि, मूल्य छुट कुपन निरन्तर पठाएको परिणाम अन्तिममा छुट इमेल आउँदामात्र खोलिने बानी बन्छ। समान संरचना जस्तो लाग्छ।
यस्तो बिक्री तत्कालको KPI मा त देखिन्छ। तर ग्राहकको जीवनकाल मूल्यको दृष्टिकोणबाट हेर्दा घाटामा पर्ने सम्भावना बढी हुन्छ। एक प्रति नाफा त लामो समयसम्म सम्बन्ध राख्ने ग्राहकबाट बढी हुने गर्छ।
थिच्दा राकुतेनको लगइन पेज खुल्छ। लगइन गरेपछि क्याम्पेनको विवरण देखिन्छ।
वास्तवमा “सिर्जना नगर्न” के गर्न सकिन्छ
नराम्रो बिक्री नबनाउने दृष्टिकोणबाट हेर्दा, व्यवहारमा गर्न सकिने धेरै कुरा छन्।
एउटा हो, सदस्यता रद्द गर्ने प्रक्रिया सजिलो बनाउनु। रद्द गर्ने बटन जानाजानी भेट्न गाह्रो बनाउने डिजाइनले तत्कालका लागि रद्द दर घटाउन सक्छ होला। तर जबर्जस्ती रोकिएको ग्राहक फेरि फर्किने सम्भावना कम हुन्छ। जापानमा पनि सन् २०२२ को कानुन संशोधनले सदस्यता रद्द गर्ने प्रक्रियालाई अस्पष्ट बनाउने डिजाइनमाथि नियमन कडा बनाएको छ। समाजको अपेक्षा स्तर आफैं बढिरहेको छ जस्तो लाग्छ।
अर्को हो, खरिद अघि नै उत्पादनको सीमा बताउनु। “यो प्रयोगका लागि उपयुक्त छैन” भनेर पहिले नै भन्नु आँट चाहिने निर्णय हो। तर किनेपछि थाहा पाउनुभन्दा विश्वास जोगिन्छ जस्तो लाग्छ। समीक्षा अर्थात् मुखबाट सुनिने कुराको शक्ति विचार गर्दा, नराम्रो लेखिनुभन्दा सुरुदेखि नै इमानदारीपूर्वक बताउनु राम्रो हो जस्तो लाग्छ। अन्तिममा त्यसैले प्रतिष्ठा जोगाउन मदत गर्छ जस्तो लाग्छ।
दुवै कुरा, तत्कालको बिक्रीमात्र हेर्दा हानि जस्तो देखिने निर्णय हो। लामो नजरले हेर्दा, यही नै “राम्रो बिक्री” जम्मा गर्ने तरिका हो जस्तो लाग्छ।
एउटा किताबले सैद्धान्तिक आधार दिएको थियो
त्यतिबेला यस्तो सोच मिलाउनका लागि पढेको किताब एउटा थियो। एन्डो नाओकि र ताकेई युकिको लिखित बिक्रीसँग जोड्ने ‘ग्राहक वफादारी रणनीति’ प्रवेश पुस्तक हो।
यो किताबबाट मेरो मनमा एउटा कुरा राम्ररी बुझिएको थियो। ग्राहक वफादारी भनेको आफ्नो नियमित ग्राहक बनाउने सोच नै हो। व्यापारको सबैभन्दा आधारभूत विचार नै हो भन्ने कुरा।
खुद्रा वा सेवा क्षेत्रमा पुरानै समयदेखि सामान्य रूपमा गरिँदै आएको कुरा हो। व्यवसायको आकार जति ठूलो हुँदै जान्छ, जिम्मेवारी पनि विभाजित हुँदै जान्छ। त्यसपछि यो आधारभूत कुरा देखिन गाह्रो हुँदै जान्छ जस्तो लाग्छ। CRM जस्तो अंग्रेजी शब्दले गर्दा उल्टै कुरा जटिल भएको पक्ष पनि हुनसक्छ।
यो किताबले ग्राहकसँगको सम्बन्धलाई सङ्ख्याले फेरि बुझ्ने ढाँचा देखाउँछ। तर जरामा विशेष सिद्धान्त छैन भनेर पनि सिकाउँछ। बिक्री वा भ्रमण सङ्ख्यामात्र होइन, छोड्ने सम्भावनाको सङ्केत कसरी छिटो समातेर हेर्ने। सङ्ख्यामात्रले नाप्न नसकिने सन्तुष्टि कसरी पूरक गरी हेर्ने। यस्ता प्रश्नसँग व्यवहार गर्ने तरिका राम्ररी मिलाइएको किताब हो जस्तो लाग्छ। सामुन्ने भएको एक व्यक्तिलाई खुसी बनाउने, त्यही जम्मा गरिँदै जाने कुरा हो भन्ने कथा हो। सामान्य कुरामा फेरि फर्काउने एउटा किताब थियो।
घरखर्चमा पनि उस्तै लागू हुने कुरा
यहाँसम्म लेख्दा, यो कामको कुरामात्र होइन भन्ने महसुस भयो। आफ्नो उपभोग व्यवहारमा पनि उस्तै दृष्टिकोण प्रयोग गर्न सकिन्छ जस्तो लाग्छ।
घरमा प्रयोग नभएको सदस्यता वा किनकिन जारी राखेको मासिक सेवा। सुरुको प्रस्ताव आकर्षक भए पनि, पछि हेर्दा “नराम्रो खरिद” थियो भन्ने अवस्था हुँदैन र? जिम शुल्क वा भिडियो स्ट्रिमिङको सम्झौता पनि, थाहा नपाउँदै त्यस्तो भएको हुन्छ।
स्थिर खर्च फेरि हेर्ने मापदण्ड सायद सोचेभन्दा सरल छ। “नराम्रो बिक्री सिर्जना नगर्ने” पक्ष हो कि होइन भनेर हेर्ने मापदण्ड हो। रद्द गर्ने प्रक्रिया सजिलो बनाएको कम्पनी, त्यत्तिकैले केही हदसम्म भरोसायोग्य लाग्छ। उल्टो, रोक्न गाह्रो बनाई रोक्ने प्रयास गर्ने कम्पनी पनि हुन्छन्। त्यस्तो पक्षसँग दूरी राख्न मन लाग्छ।
मोबाइल फोनको शुल्क योजना पनि त्यसैमध्ये एक हुनसक्छ। सम्झौता वा साटासाट प्रक्रिया सजिलो पक्ष हो कि होइन, एक पटक हेर्नु कस्तो होला?
थिच्दा राकुतेनको लगइन पेज खुल्छ। लगइन गरेपछि क्याम्पेनको विवरण देखिन्छ।
यस लेखमा सम्बद्ध विज्ञापन समावेश छ। यस साइटको लिङ्क मार्फत उत्पादन वा सेवाको लागि आवेदन दिनुभयो भने, हामीले साझेदार कम्पनीबाट प्रतिफल पाउन सक्छौं। साथै, सञ्चालक राकुतेन समूहको कर्मचारी हो र कर्मचारी सिफारिस कार्यक्रम मार्फत प्रतिफल पाउन सक्छ। लेखको सामग्री र मूल्याङ्कन विज्ञापन भए वा नभएको भन्दा फरक रूपमा सञ्चालकको वास्तविक अनुभव र अनुसन्धानमा आधारित रहेर तयार गरिएको हो, तर माथिको सम्बन्ध बुझेर पढ्नुहोला। विस्तृत जानकारीका लागि अस्वीकरण र सम्बद्ध लिङ्क सूचना हेर्नुहोस्। अस्वीकरण र सम्बद्ध लिङ्क सूचना
यस लेखमा मेसिन अनुवाद समावेश छ। आधिकारिक सर्तका लागि राकुतेन मोबाइलको आधिकारिक साइटको बहुभाषी पृष्ठ हेर्नुहोस्।
राकुतेन मोबाइलको सञ्चार क्षेत्र वा सिग्नल अवस्थाको बारेमा चिन्ता भएमा, आधिकारिक सिग्नल सुधार·अनुसन्धान अनुरोध फारम मार्फत सोध्न सकिन्छ।
